運運輸及物流局宣布，大灣區航空已按政府要求就2、3月取消多班航班而向民航處提交報告。報告顯示，是次航班編排失誤的主要成因是內部缺乏溝通以及客戶服務運作未能作出配合。公司已深入檢視和採取必要措施聯絡所有5000多個受影響乘客，並妥善向他們提供替代方案，包括退票及轉乘其他航班。此外，大灣區航空再次保證會致力為乘客提供穩定可靠的服務，並確保日後不會再發生同類情況。
*運輸及物流局密切跟進改善措施*
報告提出多項改善措施，包括加強航班調配安排的內部管理程序、就航班時間表及航點的改動增強內部溝通、確保機隊與人手的穩定性與可靠性，以及加強客戶服務應對突發事件的能力。
運輸及物流局及民航處會密切跟進大灣區航空的報告及補充資料中提出的各項改善措施的實施進度，防止同類事件再次發生。政府亦會繼續與大灣區航空就其航空網絡發展、機隊及人手情況保持緊密溝通，確保在民航資源用得其所的同時，本地航空公司能穩步有序地發展。
*未充分考慮客服部門應對大量客戶查詢的能力*
大灣區航空在報告中指出，公司取消了今年2月及3月期間的其中128個航段，影響了5500名往返泰國、韓國、日本及台灣的乘客，並於1月21日引起關注。其中的4個航段乃包機商因務安發生嚴重飛機事故而取消。新聘的管理團隊未有遵照公司就航班取消決策的相關要求及流程，內部溝通不足，以及沒有充分考慮當時客戶服務部對大量客戶查詢同時間湧現的應付能力(包括聯絡旅行社、處理客戶透過電話、電郵、社交媒體、短訊、網站及親身提出的查詢)。
*1月26日前已為所有受影響乘客提供解決方案*
大灣區航空根據受影響乘客的個別情況安排退款、重新訂票、更改機票目的地及作出補償等方案。公司增聘了一家服務供應商(香港電訊)協助為客戶安排替代方案之外，內部亦緊急調派員工支援前線客戶服務部處理相關工作。大灣區航空在1月26日(農曆新年高峰期前)已為所有受影響的乘客提供解決方案。大灣區航空亦已續聘香港電訊為服務供應商，以鞏固客戶查詢的應對能力。
*涉事管理團隊已離開公司*
大灣區航空指，相關管理團隊已離開公司。管理層會定期(每周)審視已規劃航班的任何改動，而任何航班取消均須經管理層檢視後授權方可執行。
《經濟通通訊社12日專訊》
【香港好去處】2025去邊最好玩？etnet為你提供全港最齊盛事活動，所有資訊盡在掌握！► 即睇
